Descripción de la oferta

Importante empresa del rubro eléctrico busca al próximo Especialista Modelo de Servicio y Gestión del Cambio con base en Las Condes, quien será responsable de: 1. Diseñar, mantener y hacer cumplir los estándares de servicio en todos los canales de atención al cliente. Definir los estándares operativos (guiones, acuerdos de nivel de servicio, flujos de resolución, criterios de escalamiento, protocolos de contingencia) que rigen el funcionamiento del Centro de Negocios, las sucursales, los centros de llamadas, WhatsApp, las redes sociales y los canales digitales. Asegurar que estos estándares estén documentados formalmente, se comuniquen a todos los responsables y se actualicen al menos anualmente o cuando cambien los requisitos regulatorios. Estos estándares constituyen la base legal y operativa con la que se mide el rendimiento de todos los canales. 2. Gestionar el ciclo de vida completo de los contratos de los canales de servicio. Ser responsable del proceso de gestión de contratos para todos los proveedores que prestan servicio al cliente en nombre de la compañía desde los términos de referencia y la definición de la licitación, pasando por la adjudicación, el seguimiento activo del rendimiento, la aplicación de penalizaciones e incentivos, hasta las decisiones de renovación o rescisión. Coordinar con Compras y el Departamento Legal según sea necesario, pero mantener la responsabilidad de la calidad del servicio en cada contrato. Ninguna renovación de contrato se lleva a cabo sin una evaluación de rendimiento realizada por esta función. 3. Realizar y coordinar auditorías de calidad del servicio en todos los canales y zonas. Diseñar y ejecutar un programa de auditoría estructurado que abarque las operaciones del Centro de Negocios, el desempeño de las sucursales y el cumplimiento zonal con los estándares del Centro de Excelencia. Las auditorías deben basarse en evidencia, estar documentadas y contar con planes de mejora formales. Los hallazgos se incorporan directamente a las evaluaciones del desempeño contractual y al informe de servicio mensual elaborado por C3 (Análisis). 4. Diseñar, mantener y activar protocolos de servicio de contingencia y emergencia. Definir cómo responde cada canal de atención al cliente cuando se interrumpe el servicio, desde interrupciones planificadas hasta eventos de emergencia importantes (terremotos, fallas masivas). Los protocolos deben especificar los criterios de activación, los cambios en el comportamiento de los canales, los guiones de comunicación y las vías de escalamiento. Coordinar con C5 (Coordinación Territorial) para la implementación en campo y con Comunicaciones para la mensajería dirigida al cliente. Los protocolos se revisan y se someten a pruebas de estrés al menos una vez al año. 5. Liderar la reducción de quejas recurrentes. Analizar los patrones detrás de las quejas recurrentes para identificar qué estándares de servicio faltan, son ambiguos o no se aplican. Proponer e implementar medidas correctivas, actualizar los protocolos pertinentes y realizar un seguimiento del impacto en las tasas de recurrencia de quejas. Objetivo: Reducción del 20 % en las quejas repetidas con respecto a 2025 (KT4). Esta oferta de empleo se ajusta a la Ley N° 21.015 que incentiva la inclusión de personas con discapacidad en el mundo laboral. Requisitos: Formación académica: Estudios en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o un campo relacionado. Experiencia. De 7 a 10 años de experiencia profesional, con al menos 4 años en puestos directamente responsables de la gobernanza de la calidad del servicio en todos los canales, la gestión de contratos o las operaciones con clientes en sectores regulados de servicios masivos. Conocimientos técnicos y normativos. Experiencia demostrada en el diseño y la aplicación de acuerdos de nivel de servicio (SLA) y mecanismos de penalización e incentivos en contratos de servicios externalizados; dominio en la estructuración y realización de auditorías de calidad; conocimientos intermedios de Power BI o equivalente para el seguimiento del rendimiento. Se requiere fluidez en español e inglés a nivel funcional para la elaboración de documentación técnica Beneficios: Seguro de Salud Complementario Bono anual por Gestión de Desempeño Día Libre de cumpleaños, 24 y 31 de diciembre. Entre otros atractivos beneficios

Requerimientos

• Educación mínima: Universitaria / I.P. / C.F.T.
• 5 años de experiencia

Palabras clave: specialist, especialista

Hace 2 días (actualizada)

Acerca de People GO

People Go es una empresa especializada en asesorar compañías a través de soluciones integrales en el ámbito de los servicios de personas, tales como servicios transitorios, reclutamiento y selección, y evaluaciones sociolaborales. Adaptándonos a su cultura, necesidades y requerimientos, volviéndonos un socio estratégico para el éxito de su negocio.

Salarios