Técnico y Analista de Soporte IP

Descripción de la oferta

Descripción de Tareas mínimas:

A. Soporte y Resolución de Incidentes

1. Diagnóstico de VoIP: Diagnosticar y solucionar problemas de calidad de voz (latencia, jitter, eco) y fallas de comunicación (llamadas que se caen, audio unidireccional) utilizando herramientas de análisis de tráfico como Wireshark.

2. Gestión de Centralitas IP (PBX):

Resolver fallas a nivel de software de centralitas basadas en Asterisk, Elastix o Issabel.

3. Administrar usuarios, extensiones, grupos de timbrado, colas de llamadas y IVR (Respuesta de Voz Interactiva).

4. Asegurar el correcto registro y funcionamiento de Trunks SIP con proveedores de telefonía.

5. Soporte de Conectividad IP:

Asesorar a los clientes en la configuración de sus redes locales (LAN) para asegurar la prioridad del tráfico de voz (QoS).

6. Realizar troubleshooting de reglas de Firewall y NAT para resolver problemas de conexión remota de extensiones o troncales.

7. Hardware IP: Configurar, actualizar firmware y solucionar problemas de teléfonos IP, gateways FXO/FXS y otros equipos terminales IP.

8. Gestión de Tickets: Documentar detalladamente todos los incidentes, diagnósticos y soluciones en el sistema de ticketing (Mesa de Ayuda), cumpliendo con los Tiempos de Acuerdo de Servicio (SLA).

B. Mantenimiento Preventivo y Optimización
Monitoreo Proactivo: Realizar la vigilancia constante de los sistemas PBX y la infraestructura del cliente para detectar fallas antes de que impacten el servicio.

Actualización y Parches: Ejecutar mantenimientos programados de la plataforma Linux subyacente y el software de la centralita (Asterisk/Elastix) para garantizar la seguridad y el rendimiento.

Respaldo: Verificar la ejecución correcta de los backups (respaldos) de la configuración de las centralitas y bases de datos.

Optimización de Recursos: Monitorear el consumo de recursos (CPU, RAM, disco) de los servidores VoIP para asegurar que la infraestructura pueda soportar el volumen de llamadas.

C. Implementación y Coordinación
Puesta en Marcha: Apoyar la instalación inicial y configuración de nuevos servicios (ej. activación de nuevas cuentas SIP o implementación de Contact Centers sencillos).

Documentación Técnica: Crear y mantener manuales de procedimiento, bases de conocimiento y documentación de la arquitectura de red y telefonía de los clientes.

Para lo anterior debe tener conocimiento de:
1. Telefonía IP y Centralitas (VoIP/PBX)
Asterisk/Elastix/Issabel: Dominio en la instalación, configuración, administración y diagnóstico de fallas en estas plataformas de centralitas telefónicas IP basadas en Linux. Esto incluye la gestión a través de interfaces web y comandos de consola.

Protocolos de Voz: Sólido entendimiento de los protocolos clave, especialmente SIP (Session Initiation Protocol), que es la base para las comunicaciones de voz por Internet.

Trunks SIP: Capacidad para configurar y diagnosticar Troncales SIP (conexiones a proveedores de telefonía IP), incluyendo problemas de registro y ruteo de llamadas.

Codecs: Conocimiento de códecs de audio (como G.711, G.729, G.722) y cómo afectan la calidad de la llamada (latencia, jitter).

Hardware IP: Familiaridad con la configuración de teléfonos IP (ej. Grandstream, Yealink) y puertas de enlace (gateways) FXO/FXS.

2. Redes y Conectividad con Énfasis en Voz
QoS (Quality of Service): Capacidad para configurar priorización de tráfico (QoS) en routers o switches para asegurar que el tráfico de voz tenga preferencia sobre el tráfico de datos, evitando cortes o mala calidad de audio.

Firewall y NAT: Experiencia en configurar reglas de firewall y NAT (Network Address Translation) para permitir el flujo bidireccional de paquetes SIP y RTP (el canal de audio) sin problemas de "una sola vía de audio".

Diagnóstico de Red: Uso de herramientas avanzadas de red, como Wireshark, para capturar y analizar tráfico y diagnosticar problemas complejos de voz.

3. Soluciones de Contact Center
Colas de Llamadas y IVR: Conocimiento de la configuración de colas de llamadas, estrategias de distribución de agentes y diseño de IVR (Respuesta de Voz Interactiva) dentro de la centralita.

Reportes: Habilidad para generar e interpretar Reportes de Detalle de Llamadas (CDR), estadísticas de agentes, llamadas abandonadas y tiempos de espera.

Integración: Entendimiento de la integración de la centralita IP con sistemas externos como CRM (Customer Relationship Management) o ERP.

4. Sistemas Operativos
Linux (Especialmente Debian/CentOS

5. Configuración Equipos

Requerimientos

• Educación mínima: Educación media C.H. / Técnica
• 2 años de experiencia

Palabras clave: tecnologo, tecnico, tech, technician, technology, tecnologia, technologist, analyst, apoyo, support, soporte

Hace más de 30 días

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